Salesforce作为全球CRM市场领导者，连续12年位居全球CRM市场份额第一，其成功源于四大战略选择：抢占技术浪潮先机、打造平台与生态、以架构为战略、坚持“以客户为中心”的扩展整合。在AI时代，其战略延续这一逻辑，目标成为全球第一的AI CRM。
Salesforce的AI战略历经四个阶段演进：2016年推出预测性AI平台Einstein，嵌入各产品线；2023年推出生成式AI产品如Einstein GPT；随后发布对话式AI助手Einstein Copilot；2024年起推出自主代理平台Agentforce。其AI产品体系包含企业AI、AI代理、AI信任层和低代码AI构建平台，核心模式为“AI+数据+CRM+信任”。
Data Cloud是AI战略的基石，作为企业数据智能激活层，整合所有数据并协调成单一模型，提供Customer 360视角，支持零拷贝模式和数据联邦能力，与AI架构深度集成，为AI提供上下文。Einstein Trust Layer保障数据安全与隐私，集成安全数据处理等特性。
AI原生挑战者对传统CRM构成挑战，在技术架构上重塑核心记录系统，商业模式上推动可组合技术栈。Salesforce以“数据引力”战略应对，当数据量足够大时吸引更多应用和服务。
展开剩余84%企业级AI落地的四大用例为编程、搜索、数据分析与客户服务，但面临组织内部挑战及安全、隐私等问题。Salesforce的Agentforce上市6个月交易超8000笔，在客服领域表现突出，遏制率达70%-90%。
为推动AI落地，Salesforce调整GTM策略，投入前置部署工程师，关注客户成功。其AI商业化以价值创造为核心，引入多种定价模式，定价方案仍在演进中。未来，AI技术栈可能呈现“核心平台+最佳组合AI应用”的混合形态。
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